Соглашение об уровне услуг (service level agreement): для чего нужно и как заключать

Что представляет собой SLA?

SLA – договор, в котором предусматриваются параметры оказания услуг, заключается он между исполнителем и заказчиком. Например, это может быть договор между разработчиком ПО и покупателем, где будут указаны сроки и порядок устранения неполадок, доступ к технической поддержке и т.д. Исполнитель должен проанализировать внутренние процессы, которые влияют на параметры оказания услуг (качество), стандартизировать их и изложить в договоре. Это закрепит юридическое обязательство работать в дальнейшем на указанном в договоре уровне. Важно, что все параметры (время реакции на сообщения, время устранения ошибок и проч.) – закрепляются в договоре и известны обеим сторонам.

Соглашение об уровне услуг готовится индивидуально под конкретную услугу. Составлению SLA должна предшествовать большая внутренняя аналитическая работа поставщика услуг.

Для чего компании применяют SLA?

При покупке услуг или продуктов, особенно дорогостоящих, заказчик задумывается об обслуживании соответствующего уровня. При этом представления о качественном сервисе у заказчика и исполнителя будут разные.

SLA позволяет стандартизировать сопутствующее обслуживание заказчика.

Что важно для хорошего SLA? 

Прежде всего, следует точно определить параметры качества. Например, время реагирования на запрос пользователей и проч.

Важно определить метрики, т.е. конкретные числовые значения для параметров качества.

Также следует установить распределение заявок во время обслуживания по приоритету, чтобы исполнитель мог решать несложные задачи без привлечения высококвалифицированных работников.

Распределение ответственности будет являться признаком хорошего SLA: клиент должен понимать, за что отвечает он, а что входит в зону ответственности поставщика услуг. Это поможет обеим сторонам лучше выстроить внутренние процессы.

Отчетность важна прежде всего для исполнителя: документ с информацией о соблюдении или несоблюдении контрольных параметров поможет исполнителю откорректировать бизнес-процессы во время обслуживания. Отчеты также могут стать основной для общения с заказчиком с целью определить уровень удовлетворенности сервисом. В целом соблюдение SLA должно стать предметом постоянного контроля.

Для чего нужен юрист при разработке SLA?

Все указанные условия могут быть прописаны любыми специалистами. Однако SLA, подготовленный юристами, будет иметь ряд преимуществ.

Юристы смогут изложить условия в документе без внутренних противоречий, корректно пропишут ответственность каждой стороны, размер санкций. А также обеспечат объективный взгляд со стороны: верные вопросы специалистов могут улучшить порядок взаимодействия заказчика и исполнителя. Кроме того, юристы на стороне заказчика или исполнителя предложат выгодные условия и помогут ускорить согласование условий SLA с партнером.

Если стороной SLA является нерезидент – это дополнительный повод обратиться к юристу: вопросы применимого права, судебных споров, валютные регулирование требуют участия юриста.

Основные структурные элементы SLA

Определения или глоссарий. Стороны должны определить значения терминов, чтобы в дальнейшем не возникало недопонимания в ходе обслуживания заказчика.

Вводная часть. Здесь кратко описывается продукт, в отношении которого устанавливаются правила обслуживания. Также целесообразно описать роли вовлеченных в процесс лиц: обычные пользователи, важные пользователи, сотрудники справочной службы, техподдержки, названия подразделений, задействованных в процессе оказания услуг.

В этой части также следует указать, как будет осуществляться поддержка (дистанционно или с личным присутствием, онлайн или офлайн и проч.). Это важно как для исполнителя, так и для пользователя (он всегда будет знать пределы работы исполнителя).

Важно также указать временные рамки обслуживания. Это может быть круглосуточная поддержка либо оказание услуг в определенные часы. Также можно разделить разные виды взаимодействия по времени: прием заявок – круглосуточно в автоматическом режиме, обработка – с 9 до 19 и проч.

Так как SLA соглашение – договор об оказании услуг, то во вводной части также указывается перечень услуг, которые исполнитель оказывает пользователю (прием заявок, сортировка заявок по приоритетам, консультирование по телефону либо с использованием средств удаленного доступа и проч.).

Определение показателей качества. Здесь указываются параметры, которые контролируются сторонами во время обслуживания. Например, это может быть время ответа на заявку или время на решение запроса пользователя. Однако такие параметры могут быть любыми, главное, чтобы их соблюдение позволяло поддерживать надлежащий уровень работы продукта. Данный раздел является ключевым и для исполнителя, и для пользователя. Исполнитель проводит оценку результатов и настраивает свои бизнес-процессы для соответствия указанным параметрам, а пользователь знает, через сколько времени будет решена его проблема. Также важно указать, что отсчет показателей приостанавливается на время предоставления запрошенной у пользователя информации. Контроль параметров качества услуг и управление ими – важнейшая задача для качественной работы.

Порядок взаимодействия. Cоглашение об уровне сервиса SLA должен содержать способы коммуникации. Например, форма на сайте исполнителя, телефонный звонок или сообщение по email для заявки пользователя. Также в этом разделе можно прописать возможность исполнителя удаленно подключаться к оборудованию пользователя для решения проблем. Кроме того, можно оговорить и ситуации, когда для обслуживания требуется выезд исполнителя к пользователю, условия такого выезда.

Стоимость услуг. Она должна быть сформирована после должной оценки. Стоимость может выражаться в фиксированных суммах в месяц, часах работы специалистов или быть комбинированной. Также стоимость обслуживания может зависеть от уровня работников исполнителя, привлекаемых для решения проблемы: оплата труда для специалистов по обработке заявок ниже, чем специалистов, которые умеют могут исправить код. Кроме того, стоимость услуг будет зависеть и от времени оказания услуг: оплата труда специалистов, работающих в несколько смен для работы 24/7 приведет к увеличению стоимости оказываемых услуг в несколько раз.

Срок оказания услуг. Это обязательное условие в SLA. Без согласования этого условия договор можно признать незаключенным.

Разграничение ответственности. В соглашении об уровне обслуживания должны быть четкие границы ответственности сторон. Например, исполнитель не должен отвечать за нарушение срока решения проблемы, если компьютер пользователя не «тянет» программное обеспечение. То же самое относится и к правилам пользования оборудованием пользователя или программой. Для управления эффективностью данного раздела целесообразно дать пользователю чек-лист по устранению базовых проблем, чтобы не тратить время на решение этих вопросов позднее.

Размер неустойки и возмещение убытков. Cоглашение об уровне услуг SLA не обойдется без данного раздела, ведь нарушение исполнителем условий SLA означает простой в работе продукта и убытки заказчика. Важно, чтобы обе стороны понимали, что установление санкций – средство обеспечения нормальной работы на оговоренных условиях, а не источник денег. Если заказчик использует продукт для оказания услуг своим клиентам – это следует отразить в SLA и прописать, что все санкции от клиентов заказчика предъявляются исполнителю к возмещению.

Применимое право и суд. Если обе стороны – резиденты Беларуси, то согласованное сторонами иностранное право может применяться в области переговоров до рассмотрения спора в суде: при разрешении какого-либо спора между белорусскими субъектами суд не будет учитывать согласованное применение иностранного права. Если одна из сторон – нерезидент, то договор может быть подчинен иностранному праву. Однако к выбору иностранного права следует подходить внимательно: прежде всего, следует изучить правила привлечения к ответственности, порядок определения убытков.

То же самое относится и к суду, рассматривающему споры. Если обе стороны резиденты, то спор должен рассматриваться белорусским судом (не обязательно государственным, допускается рассмотрение третейскими судами). При выборе иностранного суда в договоре с нерезидентом следует учесть издержки на рассмотрение дела (стоимость переездов, найма местных юристов).

Юристы нашей компании оказывают помощь как по отдельным вопросам, в т.ч. анализ и подготовка документов, консультирование, разработка договоров, оформление прав на объекты интеллектуальной собственности, установление режима коммерческой тайны, NDA, так и комплексное сопровождение.

С полным объемом оказываемых услуг Вы можете ознакомиться по ссылке:  https://usiminsk.by/yuridicheskie-uslugi-dlya-it/

Данная статья актуальна на  30 июня 2022 года.

Вы также можете ознакомиться со страницей данной услуги https://usiminsk.by/razrabotka-sla/